הצ'אט בוטים מגיעים! הצילו!!

מה זה בוט? מה הוא מסוגל לעשות? בשביל מה צריך בוטים ומתי הם יהפכו לבאמת יעילים. קִראו על כשל השוק המוזר של עולם הבוטים, ועל הצפי לעתיד.

אתם מכירים את התופעה שבתמונה? כשאנחנו גולשים באינטרנט, אנחנו נתקלים לא פעם בחלון שקופץ ואומר "היי אני עדי, במה אוכל לעזור?"… עדי אפילו מציעה לנו כל מיני מבצעים ורק אחרי כמה ניסיונות לדבר איתה, אנחנו מבינים ש"עדי" הזאת לא ממש קיימת ולא ממש מתפקדת וזה רק תרגיל שנועד לגרום לנו להשאיר מספר טלפון כדי שנציג אמיתי יתקשר אלינו מתישהו. 

ובכן, עדי היא צ'אט בוט, או בשמו המקוצר – בוט. מדובר בתוכנת מחשב, נציג וירטואלי, שאמורות להיות לו את היכולות לשוחח איתנו שיחה זורמת וטבעית. הבוט אמור להיות מסוגל להבין אותנו גם אם אנחנו מתבטאים בשפה חופשית ולא מדייקים. הבוטים הכי משוכללים ומפורסמים שאנחנו מכירים היום הם SIRI של אפל, ו ALEXA  של GOOGLE NOW, שמסוגלים להקשיב, לענות וגם לבצע פעולות שאנחנו מבקשים מהם. טכנולוגיית הבוטים נרתמת בשנים האחרונות יותר ויותר לשירותם של תאגידים, עסקים קטנים וגדולים ומוקדי שיווק ושירות, כך שרבים משוכנעים שזה הולך להיות הלהיט הטכנולוגי החם הבא שישגע את העולם 

למה צריך את זה בכלל?

תור ללשכת אבטלה

עבור עסקים הכדאיות ברורה וחדה. אם יהיו צ'אט בוטים שיוכלו לטפל באופן אוטומטי בחלק מפניות הלקוחות, יש לכך משמעות עצומה. זה אומר הרבה פחות עלויות בכוח אדם של אנשי שירות ולא מדובר בכסף קטן. תארו לכם סוכנות נסיעות שמעסיקה 25 אנשי שירות. מספיק שהצ'אט בוטים יחסכו להם 5 עובדים בלבד, החיסכון הכספי במשכורות העובדים נמדד במאות אלפי שקלים בכל שנה, שלא לדבר על שטח המשרד שהם תופסים, נסיעות, זכויות סוציאליות וכו'… וזו רק דוגמא צנועה. 

האם צ'אט בוטים יגרמו לכולנו להיות מובטלים

העולם צועד קדימה ובכל דור מקצועות רבים הופכים למיותרים. כמה מאיתנו יודעים בכלל שפעם היה מקצוע כזה "מרכזנית"? מישהי שתפקידה לשבת מול קונסולה עם עשרות חוטים, שכל אחד מהם הוא קו טלפון, ולנתב את שיחות הטלפון הנכנסות אל יעדן. פעם היו גם "מומחים לפלך וכישור", דברים שלרוב האנשים כיום אין מושג בכלל מה זה. לגבי האבטלה, קשה לחזות מה יקרה. בתקופת המהפכה התעשייתית, כשמפעלים רבים החלו להשתמש במכונות במקום בפועלים, הפגינו הללו כי פחדו להיות מובטלים. לפני דור, כשהחלה מהפכת המחשבים חששו כולם שהיא תביא לאבטלה המונית. והנה, אחוזי האבטלה כיום הם מהנמוכים בהיסטוריה. אני מאמין שאכן הבוטים יגרמו לפיחות במקצועות מסוימים, אך לעומתם יתפתחו מקצועות אחרים. בכל מקרה, הבוטים כבר כאן בשער ולא נראה שמישהו יכול לעצור אותם. 

איפה עומדת טכנולוגיית הצ'אט בוטים כיום?

ההרגשה היא שהעסק בחיתוליו. הצ'אט בוטים של היום הם לפעמים גימיק נחמד אבל הם מתקשים לספק מענה אמיתי לצרכי המשתמשים המשוחחים איתם. הם אמנם נועדו לתת תחושה של שיחה זורמת, אבל הם בדיוק ההיפך מזורמים והביצועים שלהם די מפוקפקים. מה הבוטים כן יודעים לעשות? לא הרבה. הנציג הוירטואלי יודע בעיקר להמליץ לנו על מתכונים, לדחוף לנו מסרים פירסומיים בצורה לא מתוחכמת, או לקבוע פגישות ביומן.    

נציג וירטואלי אחר ייתן לנו את תחזית מזג האוויר,  או את סטטיסטיקות הספורט וכדומה. כשכבר בונים נציג וירטואלי שמסוגל לעשות משהו בעל ערך, כמו הזמנת פיצה למשל, זה לא יעיל, לא נוח, מתסכל ולוקח יותר מידי זמן. הרבה יותר קל ואינטואיטיבי להזמין פיצה באמצעות הקלקה באתר רגיל. תופעת שוליים מעצבנת נוספת היא שהבוטים לפעמים מנסים גם להגיד בדיחות קרש בכלל לא מצחיקות. אם הבדיחות הללו עוד מעלות חיוך דל על שפתינו, זה רק בגלל הסלחנות שלנו כלפי רובוטים. אם חבר אנושי היה מספר לנו בדיחות מהסוג הזה, זו היתה עילה להפסקת החברות.

מה הצפי?

איש מחשבים שמח ומאושר

האם הבעיה היא טכנולוגית? האם אין בידינו כרגע את הטכנולוגיה לייצר נציג וירטואלי סביר שייתן ערך? ובכן, תלוי בציפיות. אם אנחנו מצפים שהצ'אט בוטים יתפקדו ממש כמו בני אדם ושלא נוכל להרגיש בהבדל בין בוט לבין בן אנוש, כנראה שאנחנו רחוקים מאוד מהטכנולוגיה הזו. אבל אם אנחנו רוצים נציג וירטואלי שיידע לספק שירות מכירות או שירות לקוחות אמיתי ואפקטיבי, התשובה היא שזה אפשרי בהחלט ואין עם זה שום בעיה טכנולוגית. צריך רק לעשות זאת נכון, וכאן אנחנו מגיעים לכשל השוק הביזארי ביותר של עולם הבוטים והכל מתחיל בשאלה "מי מתכנן את הבוטים?"

כשל השוק המוזר בתחום צ'אט בוטים

בואו ננסה לוגיקה פשוטה.

  • מה אנחנו מצפים מבוטים? שיידעו לנהל שיחה קולחת כמו בני אדם.
  • מי מתכנן את הבוטים? אנשי מחשבים.
  • מה אנשי מחשבים מבינים בשיחה קולחת וזורמת? תגידו אתם…

בואו נקצין את הדוגמא – נניח שיש לכם כמה חברים: דינה היא אשת מכירות, אמילי היא מורה, עומר הוא עיתונאי, נועם הוא תסריטאי, מאיר הוא איש פירסום, ודויד הגאון המתמטי של החבורה, הוא איש מחשבים. סטאטיסטית מי מביניהם הוא אשף מילים ותקשורת? דווקא איש המחשבים? כנראה שלא… וגם אם נניח שבמקרה קיים אי שם איש מחשבים שהוא גם חיה חברתית, הוא מעולם לא למד, לא התנסה ולא הוכשר ביצירת, ניתוח ועיצוב שיחות. הוא מעולם לא התמחה באינטראקציה בינאישית. בואו נשים את זה על השולחן חד וברור – דויד גאון המחשבים שלנו, הוא לא המומחה שיביא לנו בשורה חדשה בתחום התקשורת בין אנשים, אז מדוע דויד הוא זה שמתכנן את הבוט שלנו? (וגם איש השיווק המוכשר של החברה שעוזר לדויד שמתקשה, הוא אמנם אדם נחמד מאוד, אבל גם לו אין שום הכשרה בעיצוב שיחות).

שיחה אינה רק ידיעת הכללים התחביריים של נושא נשוא ומושא, או רכישת אוצר מילים. שיחה היא אמנות מורכבת, מרובת שכבות, רבדים והקשרים. כישורים חברתיים עוזרים קצת, אבל מעטים מאיתנו מתנסים ומתמחים יום יום בהבנה הטכנית של יצירת שיחה עמוקה בפורמט מדויק.

אמנות עיצוב השיחה

כשהתחלתי להתעניין בבוטים לקח לי הרבה זמן להבין את מה שכיום נראה לי מובן מאליו – מי מומחה בתכנון שיחות? התסריטאים! התסריטאים (ואני ביניהם) הם אותם יוצרים אנונימיים שכותבים לנו את סדרות הטלוויזיה הפופולריות, או את תכניות המערכונים, הסאטירה, תכניות האירוח ומופעי הסטנדאפ. תסריטאים הם אמני שיחה שיודעים ללהטט במילים, אבל בעיקר יודעים לפרמט שיחה עם כל ההקשרים והרבדים באמצעות הטכניקות הכרוכות בכך. תסריטאים יודעים גם לאפיין דמות וליישם אותה בתהליך שיחה, לנתח וליצור תרחישים וסיטואציות מהחיים ולנסח משפטים בשפה דיבורית וזורמת. 

אז אם כך, מדוע אין היום כמעט אף חברה שמעסיקה תסריטאים בצוות התכנון של הבוטים שלה? כמו שאמרנו, הנושא הזה הוא רק בראשית התפתחותו האבולוציונית ואנחנו רק בתחילת עקומת הלמידה. כמובן שגם התסריטאים צריכים לעשות את קפיצת המדרגה מהצד שלהם. כדי להצטיין בתחום הם יצטרכו ללמוד קצת את רזי התכנות, להתמקצע בחשיבה לוגית ולדעת לשרטט תרשימי זרימה. לא כל התסריטאים בנויים לזה.

התחום של צ'אט בוטים יקבל דחיפה רצינית ברגע שיצטרפו אליו תסריטאים עם גישה בסיסית לתחום, שיידעו לפענח את צרכי הלקוחות, לחזות את התרחישים האפשריים, לפרמט אותם לשלבים והקשרים טכניים בשיחה, לנסח את התגובות הנכונות, ובעיקר ליצור תהליכי שיחה נכונים ואינטואיטיביים. יווצר מקצוע חד    ש – מעצב שיחה לבוטים, או תסריטאי בוטים. התסריטאים ואנשי המחשבים יעבדו ביחד וישלימו זה את זה. כך נקבל בוטים מתקדמים, מתוחכמים ואפקטיביים.  

 

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

*
*