הכה את הבוט – פיצה האט!

עשינו "נסיעת מבחן" לנציג השירות האוטומטי של פיצה האט. האם אחרי "ויכוחים" מתישים עם הנציג הוירטואלי קיבלנו פיצה בסופו של דבר?

ההתחלה נראתה מבטיחה. לחצתי על לחצן "משלוח", והתבקשתי להזין כתובת. המערכת זיהתה מייד לאיזה סניף אני שייך, ציינה את מחיר המינימום להזמנה ואיפשרה לי להכניס קוד קופון. מעולה! הרגשתי בעננים, ואכן זה היה רגע הפיסגה, כי מאותו הרגע העסק החל לקרטע.

החיים יפים, השמש זורחת ובזכות הקארמה הטובה החלטתי שלא להתעלל במערכת, להתחיל במשימות פשוטות ובחרתי בהזמנה צנועה וקלה. הקלדתי "אני רוצה שתי פיצות. אחת משפחתית, אחת אישית". המערכת הציעה לי לבחור במסך גלילה רוחבי בין כמה סוגי פיצה מיוחדים (+תמונות). אני מניח שהמערכת זיהתה את ה-INTENT פיצה, ואת ה- ENTITIES משפחתית ואישית. אבל היא לא הבינה את כוונתי.

אני חוזר לעייפה על הכלל – אם הבוט מציע לי להזמין בהזמנה איטית ולא יעילה את מה שקל פשוט ומהיר יותר לעשות דרך האתר, הבוט אינו ממלא את תפקידו. לכן אני לא מעוניין לראות רשימה וללחוץ על הבחירות שלי, כי את זה אני יכול לעשות באתר ממשק גרפי נוח הרבה יותר. אני רוצהשהבוט יהיה בוט. כלומר, ישוחח איתי, יבין למה אני מתכוון, ושיציע לי דברים.

מאותו הרגע הרג שתי שאני מדבר אל הקיר. ניסיתי לבקש כל מיני דברים, תמיד בניסוחים הכי פשוטים שאפשר ללא כל התחכמויות. לדוגמא ביקשתי "אני רוצה פיצה משפחתית עם תוספות. אילו תוספות יש לכם"? קיבלתי תמונות של פיצה משפחתית, ושל משפחתית עם תוספות (+מחיר). נניח שזה סביר, אבל כיוון שלא היה פירוט שאלתי – "אילו תוספות יש לכם". ואז עברתי ויה דולורוזה של מחשב מעצבן שלא מבין כלום, ורק נותן לי תמיד תפריט חלקי לבחירה בהקלקה בלבד, לא דרך הצ'אט.

זה נראה כאילו הצ'אט הוא בסך הכל מנוע חיפוש שכזה, וכיוון שהפלטפורמה לא מאפשרת להציג לי תפריט מלא, מה שאני כותב בצ'אט מאפשר לו להציג לי תפריט חלקי לפי המילים שהקלדתי. לא בשביל זה המציאו את הבוטים. בנוסף הבוט אף פעם לא התייחס לשום בקשה שלי. הריטואל קבוע – תמיד תפריט ויזואלי עם כמה הצעות שקשורות בקשר כללי למה שביקשתי.

בהמשך נכנעתי לחוקי הבוט והסכמתי להקליט על התמונות באופן גנרי. אמרתי לעצמי שלא נורא, מה שיבוא יבוא, לא אכפת לי אילו תוספות מתוך תקווה שלא ישימו בפיצה טונה (לא אוכל דגים), ולא זיתים ירוקים.  הקלדתי "פיצה משפחתית עם 2 תוספות". המערכת לא הסכימה לעולם לספק לי את ההזמנה שלי תוך כדי שיחה. הוא רק ביקש ממני ללחוץ על לחצנים.

לקראת הסוף התפרעתי לגמרי וביקשתי במשפט אחד פיצה אישית, 2 פחיות קולה ולחם שום. כצפוי הוא העדיף להשאיר אותי רעב, והציע לי שתי אופציות  – קולה ודיאט קולה. מה עם האוכל? אולי בפיצה האט החליטו שאני שמן מידי, ועדיף לי להימנע מפיצות היום.  אחר כך כששאלתי אותו "אילו קינוחים יש?" הוא פתאום נזכר להציע לי פיצה וקולה. הלו? הלו פיצה בוט, אתה מה זה חי בעבר…!

גם כשביקשתי רק "קולה", הוא עדיין לא הסכים להזמין לי קולה דרך הצ'אט ואילץ אותי ללחוץ על לחצנים. זוהי שגיאה. הבוט אמור להבין את ההזמנה שלי דרך הטקסט שלי, ומקסימום לבקש ממני לאשר בצ'אט את פרטי ההזמנה. כשכבר מילאתי את הסל בהזמנת קולה (ניחשתם נכון, על ידי לחצנים), וביקשתי לדעת את סיכום הביניים של החשבון שלי (בניסוחים הכי ברורים ופשוטים), קיבלתי סירוב.

כשביקשתי לבטל את ההזמנה בכמה ניסוחים, הוא לא הבין אותי, אבל פתאום כשהרגשתי שאנחנו ממש לא מתקשרים הוא כנראה קלט שמשהו לא בסדר וסיפק לי אפשרות לאפס הכל, אבל רק בתנאי שאעשה זאת בתנאים שלו. הוא כתב לי "אולי אחת הפקודות תעזור לך במה שאתה מנסה" וכדי להתחיל מחדש עלי לכתוב "איפוס". ושוב, אני מצפה מהבוט שיבין אותי גם אם אני כותב "בבקשה תבטל הכל" או "תאפס", ולא את האיות המדויק שמתאים לו. הבוט לא אמור לחנך אותי, אלא לזרום איתי.

ציון

  • שפה טבעית ואווירה- 1
  • ויזואליות – 4
  • הבנת כוונת המשתמש – 2
  • התמצאות בקונטקסט השיחה – 0
  • יעילות ומבחן התוצאה – 3
  • ציון כללי – 2.8

הערות

  • מה טוב? אם נתאמץ למצוא משהו טוב, אפשר להחמיא לו שכשהוא מראה תמונה של מוצר, הוא מצמיד גם את המחיר לתמונה, ובנוסף הממשק הגרפי שלו סביר בהתאם לטכנולוגיות שמקובלות היום בעולם הבוטים.

 

  • מה לא טוב? ובכן, כמעט כלום לא טוב! הבוט של פיצה האט לא עומד בשום סטנדרט סביר. לכאורה יש מסך שיחה, אבל בתכלס מבקשים ממני להתנהג כאילו אני באתר שלהם ולא בשיחה עם בוט. אם אני לא מתבטא באופן מדויק לפי איזשהו תרשים זרימה לא מתוחכם, אין לי סיכוי.

 

לא באתי עם ציפיות גבוהות, הספיק לי בוט פשוט שכשאבקש הזמנה לא מסובכת כמו "אני מעוניין בפיצה משפחתית, בקבוק קולה דיאט, וסלט" הוא:

  • יזהה מייד שאני רוצה בקבוק קולה דיאט (וירשום את זה בצד)
  • יזהה שאני מעוניין בפיצה משפחתית וישאל אם אני מעוניין בתוספות או אופציות אחרות. כשאקליד את התוספות הוא אמור לזהות אותן מהטקסט.
  • יזהה שאני רוצה סלט, ואם לא פירטתי את סוג הסלט, שיציע לי סוגי סלטים. ואם הייתי אומר ניסוואז, הוא אמור להבין גם אם כתבתי את זה עם שגיאת כתיב, ויציג לי את ההזמנה הסופית בצורה פשוטה וגרפית עם תמונות, ויחכה לאישור סופי שלי.

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

*
*