יצרני הבוטים! האם אתם מחוברים למציאות?

מה זה בוט? נציג הצ'אט הוירטואלי שמציק לנו באתרי אינטרנט רבים. לטענת מעצבי הבוטים, המטרה של הבוט היא ליצור חוויה של צ'אט אנושי. אם כך, למה הם לא מסוגלים להבין משפט ארוך משלוש מילים??

הנה ניסוי – תשאלו יצרני בוטים "למה המשתמשים הרגילים צריכים את הבוטים האלה בכלל?" ובכן, שאלתי בדיוק את השאלה הזו כמה מהיצרנים, חלקם פנים אל פנים וחלקם בפורומים בחו"ל. התשובות שקיבלתי הוכיחו לי שיצרני הבוטים (לפחות אלו שדיברתי איתם) מנותקים לגמרי.

מבין מגוון התשובות שקיבלתי, היו שתיים בולטות. האחת – "כדי שתוכל לקבל שירות בצורה של שיחה טבעית" או "תחושה של צ'אט אנושי" (את זה עוד נראה…), והתשובה המגוחכת השניה היתה ש"ככה לא תצטרך להוריד אפליקציה".

אז לגבי התשובה הראשונה – ובכן, אחרי שבדקתי לא מעט בוטים, אני יכול להגיד לכם דבר אחד – אין שום דבר טבעי בצ'אט וירטואלי שלא מבין אותי, עונה תשובות מעצבנות שחוזרות על עצמן ונותן לי תחושה שאם היה שם בנאדם, הייתי מחטיף לו סטירה או שולח אותו לאבחון פסיכיאטרי. מצד שני, אם הוא היה מדובר בבן אדם, הוא לא היה מעצבן אותי כל כך ולכן היה חומק מהסטירה. 

ככה לא תצטרכו להוריד אפליקציה

הכי מצחיקה היא התשובה השניה "ככה תוכל להשתמש בשירות שלנו בלי שתצטרך להוריד אפליקציה". הלו?! יש מישהו בבית? תקשיבו יצרני בוטים יקרים שלי, אתם מתבלבלים – העובדה ש"לא צריך להוריד אפליקציה" היא יתרון עבורכם, לא עבורי.

איזה כיף להיות בת יענה

אתם אלו שרוצים להגיע אלי. אתם אלו שתרוויחו הרבה כסף אם אני ושכמותי נשתמש בשירות שלכם. אם לא אצטרך להוריד אפליקציה, יהיה לכם יותר קל להגיע אלי. לכן העובדה שאתם מנפנפים באינטרס שלכם כאילו הוא יתרון עבורי, מוכיחה שאתם ספונים יותר מידי במשרדים שלכם עם אורות הפלורסנטים, אתם לא מחוברים לכלום ואולי בגלל זה רוב הבוטים שלכם (שלא לומר כולם) מתפקדים באופן די מביך. (דרך אגב, אם מישהו מהקוראים מכיר בוט צ'אט וירטואלי שווה באמת, אשמח לקבל קישור)

אני לא מכיר את כל הבוטים בעולם והתחום הזה גם מתפתח ומשתדרג מיום ליום, אבל אחרי אינטראקציות עם לא מעט בוטים בעיני כרגע כמעט כל הבוטים די מיותרים וממש לא בכיוון של חוויית צ'אט אנושי. לא רק בהשוואה לשיחה עם בנאדם, אלא גם בהשוואה לתפקוד אתר האינטרנט הרגיל של אותה החברה, שמעניק חוויה יותר קלה, ברורה, אינטואיטיבית, ומהירה. אז שוב, בשביל מה צריך בוט?

שירות מהיר ויעיל

למצוא נישה מיוחדת

כדי שתהיה הצדקה לבוט צ'אט וירטואלי, הוא צריך לתת למשתמש ערך מוסף, חוויה שאי אפשר לקבל במקום אחר. על חברת הבוטים להציע רעיונות יצירתיים ומקוריים – איך לאפיין את הבוט, מהו היתרון היחסי שלו, ואיך הוא יענה על צורך אמיתי, ולא ישמש רק כגימיק חולף.  צריך להמציא לכל חברה את הנישה המדוייקת שמתאימה לה. עם כל חסרונותיו לבוט יש גם יתרונות אדירים, כי לעומת נציג צ'אט אנושי, מחשב יכול לנתח כמות עצומה של מידע בהרף עין. בוט יכול למשל להיות סוכן אישי, או ממליץ אישי לגבי מוצרים או שירותים. בוט יכול להשתמש בשיטת הגיימיפיקיישן כדי להוסיף מימד של הנאה (בבלוג זה אני נותן מפעם לפעם רעיונות ספציפיים עם דוגמאות כלליות איך בוטים צריכים לתפקד).

שימוש בפרגמטיקה וניתוח שיחות להבנת המשתמש

גם אחרי שיימצא איפיון מתאים ונישה אפקטיבית לבוט צ'אט וירטואלי, זו עדיין רק תחילת הדרך. כדי שבוט יצליח לתפקד, התנאי הראשוני הוא שהוא יבין את המשתמש. זה קריטי! לא רק הבנה מילולית, אלא גם את הקונטקסט ולשם כך המתכנתים חייבים לשלב ידע והבנה בפרגמטיקה (pragmatics) וניתוח שיחות (discourse analysis). למי שלא מכיר מספיק את המושגים, אציין בכללי ששתי התורות עוסקות בניתוחי שפה ברמות שונות. החל בהקשר המילולי הבסיסי, המשך בהקשר החברתי, וכלה בהקשר פסיכולוגי והתנהגותי. 

כשאדם רגיל מדבר עם בוט הוא לא נשמע לכללי הדקדוק. ביום יום כשאנשים משוחחים הם משתמשים בשם פועל במקום שם עצם, או מגזימים בריבוי בשמות תואר, או שמים דגש על עצמם ופחות על הנושא ועוד… בנוסף בהקשר הרחב יותר של השיחה, אנשים קופצים מנושא לנושא, משלבים בשיחה נושאים שאינם רלוונטים, אומרים דברים לא בטיימינג הנכון וכו'… 

כדי להבין את המשתמשים לא מספיק לדעת להשתמש בפלטפורמות כגון API.AI או WIT, כיוון שהן מספקות אך ורק את הטכנולוגיה המינימלית. מתכנן הבוט צריך לשלוט במספר שכבות של ניתוח טקסט: 

– הבנה מילולית של המשפטים

– הבנה במיקום המשפטים בשיחה ובהקשר הרחב שלהם (למשל, כוונות דו משמעיות) 

– הבנה סוציו פסיכולוגית של המניעים והכוונה של המשתמש

– התייחסות לדיאלקט חברתי (קבוצות שונות משתמשות בצורות ביטוי שונות) 

ארכיטקטורה של שיחה

השימוש בפרגמטיקה הוא רק הבסיס. כדי ליצור בוט אפקטיבי, נדרשת הבנה בעיצוב יצירתי של תבניות שיחה מורכבות, גם ברובד הפסיכולוגי.  באמת שלא נתקלתי באף בוט שנראה שתוכנן עם איזושהי הבנה וידע בארכיטקטורת שיחה, שלא לדבר על הבנה מינימלית בתסריטאות בסיסית או פרגמטיקה. האם יכול להיות שיצרני הבוטים לא שמעו מימיהם על מושגים כמו תסריטאות, pragmatics, או discourse analysis? 

הומור

ואם כבר דיברתי על תסריטאות, אני רוצה להעיר הערה אחרונה לחברות שמייצרות בוטים – לא, אנחנו לא רוצים שהבוט יספר לנו בדיחות קרש. יש לי ניסיון רב ביצירה טלוויזיונית בתחומים שונים. הטלוויזיה מלאה בכותבים וסטנדאפיסטים מוכשרים מאוד, שעובדים במערכות משומנות של קריאייטיב מתוחכם ועריכה מוקפדת, וגם הם עם כל המומחיות והניסיון שלהם לא תמיד מצליחים להצחיק. אז תפנימו – הלקוחות שלכם כנראה לא היו קונים כרטיסים למופע הסטנדאפ של "איש ההיי טק הכי קורע בין החבר'ה בהפסקת צהריים".

 

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

*
*