eBay – כדאי לכם להקשיב

איביי קחו רעיון! זה על חשבון הבית… במאמר זה ננסה להציע לאיביי רעיון ראשוני איך כדאי להם לבנות את הצ'אט בוט שלהם. כן כן, אני BotGuy הקטן הולך להציע לתאגיד הענק איביי רעיון שהוא לא רק חדש, אלא גם בר יישום!

מנכ"ל איביי, דווין וניג מספר בראיונות שהוא מעניק לכלי התקשורת על בינה מלאכותית ועל כך שאיביי דוגלת בחדשנות טכנולוגית. חדשות טובות לגולשי איביי – רכישה באיביי אמורה להפוך לפשוטה יותר. אני מאמין שאיביי אכן משקיעה משאבים כספיים רבים כדי להיות בחזית הטכנולוגיה, אולם על אף המילים היפות, כשבדקתי (במאמר נפרד בבלוג) את הבוט של איביי, התאכזבתי מאוד. הבוט של איביי נופל כמעט בכל המלכודות בהן נופלים שאר הבוטים הקיימים כיום ומפגין יכולת הבנה נמוכה, תקשורת בעייתית, הוא שטחי ובעיקר לא אפקטיבי. ההרגשה היא שאיביי לא באמת השקיעו הרבה מחשבה מקורית בבוט שלהם, אלא נהרו אחרי הטרנד "אם לכולם יש אז גם אני רוצה". איביי עלולים לחשוב שאפשר לפתור את הבעיות הללו עם עוד קצת שיפורים קוסמטיים, אבל הבעיה הרבה הרבה יותר עמוקה. רכישה באיביי בעזרת הבוט היא לא מעשית במקרים רבים, ואני ארחיב על כך בהמשך המאמר.

אין לבוט הקיים שום סיכוי לסייע באמת בתהליך רכישה באיביי

אני אחזור על זה בפעם המאה! כשבונים בוט, צריך לשאול קודם כל שאלות יסודיות כמו למה בכלל לבנות אותו? האם הבוט יכול לתת שירות מסוג חדש? האם הבוט יכול להגיע לקהלים חדשים? האם הבוט יכול להציע מה שאתר האינטרנט אינו יכול להציע? מה היתרון היחסי של הבוט וכו'…

מה מציעה איביי כיום באתר האינטרנט שלה? לא מדובר בחנות רגילה, אלא אתר ענקי שמאגד בתוכו כמות עצומה של חנויות, עם אינסוף מוצרים לבחירה. הכל אפשר למצוא כיום באיביי – ממסטיק לעוס שנפלט היישר מהפה של בריטני ספירס, ועד מטוס קרב. נודה על האמת, לבוט אין סיכוי לנצח את האתר הרגיל. איך אני יודע את זה? כי גם נציג אנושי לא יכול להתחרות באתר עצום המימדים של איביי. ואם נציג אנושי לא יכול, מה לנו כי נלין על הבוט?

הצורך בהמלצה אישית

הבוטים אמורים לאפשר לבני אדם לתקשר איתם בשיחה טבעית וזורמת כמו עם נציג אנושי. בואו ונשאל, האם לנציג אנושי יש ערך כלשהו בתהליך מכירה? התשובה – בוודאי שכן. אנשים רבים מרגישים לפעמים חסרי אונים מול הררי המידע שמולנו. כיום במהלך רכישה באיביי, אנחנו, הצרכנים צריכים לקרוא חוות דעת ולהשוות בין עמודים רבים של מוצרים. זה גוזל מאיתנו זמן רב ובסוף אנחנו עוד מקבלים מזה כאב ראש.

אז איך שורדים את זה? אם למשל אנחנו רוצים לקנות גיטרה, מן הסתם נתקשר לחבר או בן משפחה שהוא מוסיקאי שימליץ לנו על גיטרה. החבר המוסיקאי יתעניין עבור מי הגיטרה (הילד בן ה-7, האבא, או הילדה הטינאייג'רית בת ה-16), לאיזו מטרה הקניה (קומזיצים, לימוד רציני, קלאסי), מה מסגרות התקציב, ורק אז יוכל להמליץ על 2-3 גיטרות שמתאימות לנו. ככה זה כמעט עם כל מוצר. כשאתם נכנסים לחנות טלוויזיות עם 100 סוגי טלוויזיה, בדרך כלל המוכר ינסה לכוון אתכם לבחירה בין 2-3 אופציות בלבד, והוא גם ימליץ לכם אישית.

רכישה באיביי באמצעות בוט בנישה חדשה 

הנה, בזה הרגע מצאנו נישה שכרגע לא קיימת באתר האינטרנט של איביי ושמתאימה לבוט כמו כפפה ליד דיגיטלית. הבוט ישמש כממליץ האישי שלנו. אם נסמוך עליו (תיכף נראה כיצד יוצרים אמינות) הוא יעניק לנו חוויית קניה פשוטה קלה מהירה ואפקטיבית. משתמשים רבים יעדיפו את החוויה הזו וימצאו בשרות חידוש מרענן. בנוסף, הבוט עשוי גם למשוך קהלים נוספים, כאלה שמראש נמנעים מרכישה באיביי, בגלל שהם מתקשים לשחות באוקיינוס האינסופי של המידע.

איך יתפקד הבוט 'החדש' של איביי?

לצורך הדוגמא שלנו אשתמש במוצר אזניות ספורט, מהסיבה הפשוטה שקניתי מהן באיביי כבר כמה עשרות סוגים ודגמים בשנים האחרונות. אז מה אני עושה כשאני מחפש אזניות ספורט? כקניין די מתוחכם של ציוד סאונד, אני בודק לפחות כמה עשרות סוגים. אחר כך אני גולש לגוגול לקרוא כמה מאמרים וטבלאות השוואה, אולי גם צופה בכמה סירטונים פופולריים שצילמו מומחים לסאונד, משווה מחירים ובסוף לוקח החלטה. זהו תהליך ארוך ומורכב עבורי שדורש המון ריכוז ומחשבה.

אם יהיה בוט שיעשה את העבודה עבורי, זה יהיה מדהים! בוט שימליץ לי על אזניות במדויק לפי הצרכים שלי, יהיה שרות נפלא. אני בהחלט אשתמש בבוט כזה לרכישה באיביי, כשאהיה משוכנע שהוא מסוגל להציע לי מוצר מומלץ, אמין ובמחיר טוב.

באילו מדדים ישתמש הבוט?

הבוט (הדימיוני) המסייע לרכישה באיביי, יצויד במידע כדלקמן:

  1. איכות המוצר לפי פידבקים מלקוחות שכבר רכשו את המוצר, מקוטלגים באיפיונים שונים (איכות סאונד, נוחות באזניים, ממשק הפעלה ידידותי וכו'…)
  2. הציון שמקבלת החנות הספציפית.
  3. המיקום הגיאוגרפי של החנות שמשפיע מאוד על זמן המשלוח. (לפעמים משתמשים יעדיפו לשלם יותר כדי לקבל מוצר מהר יותר).

כשאכנס לבוט ואבקש אזניות ספורט, הבוט ישאל אותי כמה שאלות חיוניות כמו למשל – האם אתה גבר או אישה, גיל, אופי השימוש באזניות (ריצה, שחיה, וכו'..), כמה חשוב לך הסאונד, כמה חשובה לך הנוחות, האם אתה מעוניין באזניות בלותות' או עם כבל, תקציב משוער, וכו'… אחרי שלב התחקיר הקצר, הבוט יציע למשתמש אופציית בחירה כדלקמן:

  • 2 אופציות בגבול התחתון של התקציב.
  • 2 אופציות בגבול האמצעי של התקציב.
  • 2 אופציות בגבול העליון וקצת מעל התקציב.

הבוט ידגיש שהמוצרים האלו הם מוצרים שאיביי ממליצה עליהם בחום לפי אלגוריתמים הבנויים על חכמת ההמונים. להבדיל מהנציג האנושי בקניון שיש לו גם כל מיני אינטרסים חבויים, ההמלצות של איביי לרכישה יהיו אובייקטיביות ואמינות, כי הן נסמכות על פידבקים של כמות גדולה של קונים באתר עצמו.

מי שלא יאהב את שיטת ההמלצות ויעדיף לערוך השוואות בעצמו, יוכל להמשיך להשתמש באתר הרגיל (והמעולה) של איביי. וזה בדיוק ההבדל במיתוג בין שני סוגי השירות. האתר – לחובבי ההשוואות ולמי שיש זמן לעשות אותן. הבוט – למי שאין זמן וכוח ורוצים המלצות, בתנאי שכמובן ההמלצות מותאמות עבורן אישית ואמינות.

תהליך מורכב

שלא תחשבו שמדובר בפרוייקט פשוט. קודם כל, איביי חייבים להתמקד, כי בשלב הראשון אי אפשר יהיה לרכוש הכל באמצעות הבוט. אם למשל מדובר בגיטרות, צריך לתחקר מומחים לגיטרות, לראיין נציגי מכירות של חנויות גיטרות וצריך לקטלג את כל הגיטרות לפי הפרמטרים החדשים שיורכבו. זה לא כל כך נורא שהבוט של איביי יגדל לאט לאט, ולפחות בהתחלה הוא יתמקד בתחום צר של מוצרים בהם הוא יתמחה.

כבר בשלב הראשון ייכנסו לפעולה מומחים לעיצוב שיחה (תסריטאים) שיידעו לנתח את המידע ולהמציא כמה מאות תרחישים אפשריים של צרכי ופניות הלקוחות בנושא גיטרות. זוהי רק ההתחלה, כי מייד עם ההשקה הניסיונית של הבוט, יתווספו תרחישים ותת תרחישים נוספים. לאחר מכן, צריך ליצור תרשימי זרימה של אופציות השיחה הרבות, כדי שתהליך רכישה באיביי באמצעות הבוט, יקבל צורה של שיחה טבעית וזורמת. 

זהו הרעיון הכללי, אני מקווה שעמדתי ביומרה. הרעיון הזה הוא רק אחד ומאוד בסיסי מתוך כמה רעיונות (יצירתיים ומורכבים יותר) שעולים לי בראש עבור הבוט של איביי המסייע ללקוח ברכישה. אבל הלו, אני לא עובד אצלם ויש לי עוד כמה דברים לעשות בחיים (כמו לצאת לריצה עם אזניות הספורט החדשות שקיבלתי במשלוח דרך איביי), מלבד ייעוץ לחברת המסחר האלקטרוני מהגדולות בעולם.

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

*
*